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上汽通用汽车推出7S模块化经销商服务体系 覆盖车生活全新零售生态圈

文章来源: AC汽车/上海汽车报       发布时间:2019-03-14

2019年3月12日,上汽通用汽车宣布将创新升级汽车服务理念与模式,着力布局建设“7S模块化经销商服务体系”,覆盖产品全生命周期的客户需求。同时,上汽通用汽车发布全新企业发展愿景——“以创新的汽车产品和服务,引领智慧出行,成就美好生活”,并宣布从2019到2023年,总计推出60款以上全新或改款车型,包括超过9款国产全新插电或纯电动车。其中,2019年将推出18款车型,并将率先引入通用新一代全球车型系列。


上汽通用汽车推出7S模块化经销商服务体系 覆盖车生活全新零售生态圈


什么是7S?


上汽通用汽车聚焦“用户体验”,对服务体系和业务模式进行创新和升级,发力锻造“7S模块化经销商服务体系”,采用数字化全新服务模式,打造功能丰富的线上线下服务平台和服务内容,以承载更多契合客户需求的消费体验及个性化服务功能。


上汽通用汽车推出7S模块化经销商服务体系 覆盖车生活全新零售生态圈


7S模块化经销商服务体系将全面包含“新车销售”、“售后服务”、“配件”及“客户关怀”在内的4S服务内涵,推出大量创新服务产品,如线上选车、订车;提供多元的认证配件、个性搭配附件包及附件服务等。与此同时,推出“二手车”、“共享”、“金融服务”三大全新功能版块,提供评估、收购、认证、销售和全面线上支持的二手车全业务链服务;为客户打造包括可实现救援车、接送车共享的服务衍生共享平台;提供多元化、定制化的贷款、保险、融资租赁等金融产品和服务等。


不是简单的“4+3”


对现有汽车销售与服务模式给予创新性升级和结构性提升,从传统的线下服务模式,升级为线上线下联动的服务体系,着力构建覆盖用户车生活的全新零售生态圈。


上汽通用汽车推出7S模块化经销商服务体系 覆盖车生活全新零售生态圈


与传统4S服务相比,7S模块化经销商服务体系不是简单的“4+3”,而是对现有汽车销售与服务模式给予创新性升级和结构性提升,从传统的线下服务模式升级为线上线下联动的服务体系,着力构建覆盖用户车生活的全新零售生态圈。


今后,上汽通用汽车服务将以7S 为核心,协同德科配件、车工坊、融资租赁、二手车、“时行”共享、延保、附件、保险等项目,打造覆盖产品全生命周期的服务体系,为消费者提供更优质、更便捷、更愉悦的汽车服务体验。


从4S到7S,从卖产品到服务人


过去一年,数十家主机厂和2万多家经销商们一起经历了中国乘用车销售市场20多年来的第一次负增长,降幅达到5%左右;而刚刚出炉的2月份销售数据显示,乘用车销量环比下降37.4%、同比下降14.9%。暖春已近,车市更冷。


目前还无法判断这种下滑局面会持续多久,但毫无疑问,仅靠卖产品的高增长时代已经是过去时。在不远处的未来,自动驾驶技术一旦步入正轨,出行服务将直接取代售卖产品,这对当下以主卖产品而言的4S体系,是悬在头顶上的最大威胁。


另一方面不可轻视的是,拥有大量用户的平台正在拿钱投资布局,围绕用户构筑各自的生态圈,有千亿规模发展潜力的汽车赛道,正是保险公司、BAT、出行新贵们的下注重点。


阿里巴巴前CEO、嘉御基金创始人卫哲曾说过一段话:从依靠经营产品到依靠经营用户实现的业务增长,像是从二维世界跃升到三维世界。在二维世界,将一个三角形面积扩大三倍,需要将各边成倍拉长;但经营客户更像立体几何,体积扩大三倍,只需要将每个边拉大一点就行。在新经济时代,我们要思考如何从产品经营到用户经营。


随着制造业进一步智能化和集中化,制造业微笑曲线的两端将更为陡峭,通过多样化产品和服务离消费者更近,对主机厂而言越来越重要——越来越多汽车品牌推出自己的车主APP,并提供相应服务来激活过往沉淀的车主。


今年初,AC汽车联合盖世汽车发布的《2019中国汽车经销商运营现状白皮书》显示,消费者越来越注重的体验及全生命周期服务包括:


●注重包括购车用车在内的消费体验,而非单一产品购买


●销售衍生产品的最佳时机仍然是在购车时


●客户对延伸服务的需求日益增多


●维修保养渠道的选择更注重品质


作为掌舵者,王永清需要思考未来五到十年的战略方向。上汽通用自成立以来22年间,别克品牌客户已经累积超过1000万,雪佛兰品牌累积销量也超过600万辆,加上凯迪拉克以及此前通用系车主,累计近2000万车主的庞大群体;以及先后建立的1600多家4S经销商网络。


如果说在车市高速发展的黄金期,上汽通用依托品牌和产品力构筑了现在的竞争优势;那么未来需要思考的是,如何依托已有的庞大用户群和经销商网络,驱动上汽通用继续保持领跑将至关重要。


王永清透露,与传统4S服务相比,7S模块化经销商服务体系不是简单的“4+3”,而是对现有汽车销售与服务模式的创新升级和结构改进——从传统的线下服务模式升级为线上线下联动的服务体系,着力构建覆盖用户车生活的全新零售生态圈。未来构建的7S新零售生态圈包括:


●销售:提供线上预约试乘试驾、线上定制化车辆配置和线上下订单;


●维保服务:线上可以预约维修保养、查询维修保养进度并在线支付;


●配件:提供包括德科在内的多元认证配件,并提供配件线上透明化查询;


●二手车:线上查车选车,预约到店看车和车辆在线估值等一系列服务;


●共享:提供代步车、道路救援,上门或机场接送车服务;


●增值服务:提供多元化贷款和融资租赁方案,以及个性化保险和延保服务。


上汽通用汽车推出7S模块化经销商服务体系 覆盖车生活全新零售生态圈


基于以上经销商各类服务所需的线上功能,上汽通用将打造功能丰富的线上平台,通过社区互动、粉丝运营及异业合作等方式,了解客户的真实需求。对于现有服务网络,上汽通用汽车将分步推进线下实体门店的形象及功能升级。


根据AC汽车联合盖世汽车的调研,面对经营模式转换,大部分经销商目前缺乏有效的做法,以及相应的预算来从事客户关系管理。部分受访经销商集团目前已开始尝试推动销售顾问的角色转变,以销售顾问为触点,形成对客户全生命周期的关注与接触,提高各个环节的商机转化概率。此外,他们还亟需主机厂整合资源,以便推行新的业务运营组合模式。


以客户为中心的经营思路下,能连接上的用户都是企业核心资产。有远见的经销商早已开始加大投入。如某高端品牌经销商,当用户开车赶去机场或火车站,可以将车停在其门店内,员工开公司的车将客户送到机场,并约好回程时间,届时再将客户接到店里取已经洗好的车。


据AC汽车了解,国内某经销商集团通过整合汽车服务和区域内车主生活服务资源,打包成会员套餐直接定价销售给车主,牢牢绑定客户的同时,也能消化客户服务的投入成本。


但是对大部分经销商而言,从售卖产品转向以服务客户为中心,最大挑战在于思路调整及长短期利益的平衡。下滑的车市加上居高不下的成本,让投资人很难为一个短期难以看到回报的事情,追加投入人力和其他成本。而优质经销商在打通线上线下数据之后,将会更懂用户也能聚拢更多用户,也能获得主机厂和线上平台更多资源青睐。


物竞天择,适者生存。可以预料到,每一次变革调整,都是适应变化快和慢这两个阵营分化的开始。


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