日本汽车后视镜项目欲寻找合作伙伴落户中国

阿里客户体验事业群:阿里巴巴权力最大的部门

2018-10-10 14:56:29     来源:时间一直倒数车

阿里客户体验事业群:阿里巴巴权力最大的部门

“找马云来接电话。”“你好,我就是马云。”前段时间,这张马云接客服电话的照片火了!而这背后,正是一个被称为阿里巴巴权力最大的部门:客户体验事业群。这个最有权力的部门都有哪些人呢?性社会学高材生、情报学博士、一年花掉4个亿预算、大学副教授……在这3000多人中,我们选择了其中8名客服小二拍摄,一起来了解一下他们的故事。

阿里客户体验事业群:阿里巴巴权力最大的部门

宗布,目前做的工作是制定淘宝平台服务规则。宗布在大学学的是性社会学, 2010年,宗布跟随导师开展了16岁以上中国人性行为和性关系的社会大调查,调查人群遍布全国20多个省份,人数有一万多人。这看似无关的履历,实则非常重要,因为在制定服务规则的时候,都需要他们做扎实的市场和用户分析。

阿里客户体验事业群:阿里巴巴权力最大的部门

初见岳川,颠覆了我们对女程序员的想象。身高176厘米,飘逸的长发,穿着简约而有品位。是的,就是这么一个看起来完全跟代码不搭边的美女。对了,她还是日本早稻田大学的情报学博士。高中所有数学考试中只有1次不是150,实打实的学霸。大家熟知的淘气值,算法就是她写的。

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在阿里的客服团队中,有一支小小的队伍, 5个人,掌握着4亿资金。每天的工作就是花钱。君蔷是他们的团队负责人,人称“最有钱的客服”。听起来很爽,毕竟谁不爱花钱呢。这些钱主要用在改善用户体验上,特别是用户利用受损的时候。君蔷说,这钱可不好花。如果没有人工智能辅助,四个人来应对千亿级的账单量简直不敢想象。

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1995年,当时还是20多岁的北京姑娘文莉参加微软面试,她对HR面试官说“我想帮助成百万、上千万的用户”。微软HR在评语中写道:“这个女孩在说这句话时,眼睛里有光。” 23年后,文莉已经是阿里巴巴集团客服团队的一名小二,初心不改,将在微软积累的用户体验和大数据分析经验,用在业务上,“用技术、数据的手段去做业务”。

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照片中这位酷似韩庚的帅哥,花名空无,被同事们称为“淘宝城韩庚”。你一定不认识他,但你一定认识他的“孩子”:阿里小蜜。阿里小蜜已经3岁了,作为一种人工智能客服技术,她还在不断成长,空无和他的团队,还为阿里小蜜配备了“训练师”不断培养这个孩子,而且在2017年还生了“二胎”:专注服务商家的店小蜜。生活中,他还是个“梦想改造家”,自己变成把家里所有电器联网,一部手机就能控制。

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布生,北大中文系语言学与应用语言学博士、前鲁东大学副教授,现为小蜜机器人Y Lab-算法专家,负责给机器人“上课“,教小蜜各行各业的知识,让机器更聪明。拍下这张照片的时候,布生是在会议间隙“跑”出来的,“我只有5分钟时间”。

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Peter,海外工作15年,英国国籍,研究了全美律师案件检索体系,现在是小蜜的语言老师。在服务和体验这件事上,阿里的投入和深耕力度“远超外界想象”。2014年,阿里集团客户体验事业群成立,简称CCO线。去年,阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。同年,基于赋能商家的考虑,阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线。

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1997年出生的朱子心, 3岁上学,18岁大学毕业就加入阿里巴巴,成为年纪最小的客服小二。当时,网络海选没过的他却跑到上海“霸王面 “,结果脱颖而出,三个月实习期后,他满18岁了,也成为一个新项目——“阿里众包”的首批探路者,为企业输出弹性人力云解决方案。只经过一个月的时间,众包平台上的用户暴涨至1000万,远超过原来的15万既定目标。

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